客戶策略串連點線面, 讓轉動的陀螺維持平穩持久，達到「動態平衡」!

2010/08/02 經濟日報
每次到三峽老街，我都會被廟口的陀螺表演吸引，加入駐足圍觀的人群。
一個維持平穩且持久轉動的陀螺，就是達到物理學上的「動態平衡」。
雖然快速旋轉中的陀螺本體和地面的接觸點只有一個，但是能否成功轉動的關鍵，實則取決於許多關鍵點，諸如──打陀螺的繩子是否繞得紮實，出手的力道和角度是否正確等。
因此我們所見的單一個點，其實是各種其他因素綜合表現的結果。
長期經營一個企業客戶的過程，也會存在許多關鍵「時間點」。例如：舊合約到期，需要重新議定續約的條件；或是，客戶的研發專案、採購招標案進入遴選廠商的最後階段。亦或者，發生重大的品質問題或危機事件，雙方處於高度緊張的談判時刻。
業務人員、業務主管與企業高階主管，就是在上述關鍵的「時間點」，要代表公司在第一線面對客戶的關鍵「接觸點」。很多公司把資源集中在這些分散的「點」，但是缺乏全方位的角度來思考，這些點要如何串連成「線」與「面」，為企業品牌傳達一致性的價值。
例如高階主管鮮少走出會議室，只有在客訴問題一發不可收拾的時候，才出現在客戶面前；或是在爭取重要合約的時候，才派出最好的支援團隊、投入龐大的公關預算。
只可惜，供應商這些「臨門一腳」的努力，在愈來愈專業的客戶眼裡，恐怕都變成了「臨時抱佛腳」的行為，有時甚至造成反效果。
當客戶連上供應商的企業網站，當工程師打開產品的使用手冊，當雙方的技術團隊開啟對話，都構成了客戶接觸點的一部分。唯有在與客戶互動的所有面向，都傳達一致性的訊息、採取連貫性的思維，才能建立成功的客戶策略。
好比業務人員不斷向客戶強調品質的重要，但是自己的研發團隊和採購人員卻以成本考量選擇低價的上游材料，矛盾的訊息自然不利於最終的價格談判。
尤其在企業市場（Business to Business）的商業活動，是買賣雙方產、銷、人、發、財（生產、銷售、人事、研發、財務）五個功能的合作與結合，業務人員就像陀螺的操盤手，要確保跨部門的資源配合無間，全面串聯成點、線、面的客戶策略，在合約談判與競標的關鍵點，才能順利收割成果。
（作者是企管顧問公司高級顧問，yuhung.wu@yahoo.com.tw）